Пользователи MS Outlook с этими терминами не сталкивались, но при использовании любой более-менее серьезной западной CRM-системы эти термины прочно входят в вашу жизнь. Очень часто за русским переводом их сложно узнать. Мне встречались следующие варианты первода термина Lead: зацепка, наводка, возможность и ряд других вариантов. Мы, например, после долгих баталий остановились на переводе "интерсующийся". К счастью у термина Prospect всего лишь один вариант - потенциальный клиент.

В чем разница?

Если посмотреть как строится работа с покупателями, все становится ясно.

Первой фазой общения являются контакты, в процессе которых  продавец пытается  понять, можно  что-нибудь продать этому покупателю или нет.

Вторая фаза наступает тогда, когда продавец понял что продать можно.

Вы спросите - а зачем разделять эти фазы? Затем, что на первую фазу вы можете использовать менее квалифицированный персонал, который будет общаться используя телемаркетинговые шаблоны. Их задача - не вдаваясь в детали проредить список покупателей, исключив тех, которые по тем или иным причинам не интересны или не перспективны.

На второй фазе подключаются опытные продавцы, детально прорабатывающие оставшиея варианты.

Покупатель на первой фазе называется "Lead", на второй фазе - "Prospect".

В CRM-системе использование этих терминов дает следущую возможность:
Очевидно что вероятность сделки с покупателем на первой фазе меньше чем на второй. Поэтому в CRM-системах группа Leads попадает в отчеты, оценивающие потенциал в целом, а группа Prospects - в отчеты, являющиеся, по сути, планом продаж в привязке срокам. Во многих западных системах эти отчеты уже преднастроены.

Может возникнуть вопрос о моменте перехода из одной фазы в другую. Для разных компаний он может быть разным. Например одна компания переводит из одной группы в другую при вероятности сделки 20%. Другая - 45%. И два уровня - это же мало! Обычно эта проблема решается следующим образом:
1. Для каждой фазы в CRM-системах дают возможность вводить подуровни.
2. Как для основной фазы, так и для подуровня дают возможность настраивать процент верятности сделки.

В итоге поставщик CRM-системы получает возможность заране настроить массу отчетов используя фазы Lead и Prospect и их подуровни, а заказчик, всего лишь поменяв проценты вероятности, может подстроить это под себя.

Вот такие приемы и допущения позволяют говрить о том, что CRM-система может быть настроена за неделю.

Итак, как сделать успешную CRM-систему (навеяно чтением специализированных форумов о CRM-системах):

1. Главное - внешний вид. Забудьте о внутренностях. Покупатель их не увидит. А вот внешность - это да. Формочки покрасивее, кнопчки рюшечки.

2. Есди вдруг клиент попался упорный и просит показать как это работает - что делать? Не переживайте. Открывайте красивую формочку, долго набивайте туда даные, попутно грузя клиента информацией. Закончились поля на форме? Смело открывайте другую пустую. Лучше сразу пояснить, что это такая версия недонастроенная и руками показать как данные автоматически будут попадать из одной формы в другую. Так же можно сослаться на то, что клиенту показывают сверхновую секретную версию.

3. После пары таких переходов можно переходить к полной абстракции и забыть о красивых формочках. Достаточно выразительной пластики рук.

4. Иногда клиент начинает задавать каверзные вопросы о том, чего в вашей системе еще нет. Не тушуйтесь! Есть волшебная формулировка - мы это допишем под вас. Клиенту приятно - специально для него что-то СОЗДАДУТ! И пусть он пока не узнает, сколько за это ему прийдется заплатить.

5. А на вопрос о цене отвечайте - дешево. Система - сущие копейки. А вот о работах и сопровождении - молчите. Ведь это ваш хлеб и ваша самая большая тайна. Пусть клиент считает что раз он заплатил - то это уже в его кармане. А вы ему потом - вышла новая версия. И окошки красивше, и рюшечки моднее. Хотите - сущие пустяки - 20-30% в год и будете иметь самое новое. Ах уже взяли новое и не ставится? Вон консультантик бегает, за 40-80 долларов в час забежит к вам и все настроит.
Ведь клиенты - они как дети. Посчитают деньги в кармане, сколько на сейчас хватит, хватает - берут, нет - начинают торговаться. А потом все забывают. Запомните, они не считают сколько уже потратили. Поэтому надо брать постоянно, но понемногу. И вы гарантированно после продажи будете иметь 50-60% от стоимости уже проданного (да да, не удивляйесь, не меньше).

6 . А если клиент не доволен? Дайте ему бесплатно другую версию, пообъемистее или модуль, о котором он мечтает. И вы увидите в глазах счастье. И пусть копается в нем, вас не отрывает от дел. Можно конечно попросить клиента изложить все письменно.А что не работает, и в какой фазе луны это произошло, и пробовал ли он нажимать на кнопку, сложив в кармане фигу? А видел ли он невидимую кнопку, о которой рассказано в инстукции? Но это уже жадность. Лучше дайте что-нибудь.

7. Ведь вам надо заниматься статегией и двигать свою систему в другие страны. И не забывать всем рассказывать об этом.

8. Зло - конкуренты с ядовитыми замечаниями. Что это не CRM вовсе. Отвечайте что это вы придумали что такое CRM. И сегодня это означает ... . Конкуренты выпадают в осадок, начинают давать какие-то ссылки. Отвечайте - так это у них, а у нас ... .

Да, последний совет. На любой вопрос - может или нет, отвечайте - может. Главное - чтобы клиент пришел. А там вы ему - красивые формочки и по пунктам ...

Надеюсь не все узнали себя.

Веду утром сына в школу, благо не далеко и можно прогуляться. Все цветет,  бодрящая прохлада ... красота! Глаз задерживается на гадящей на тротуар скотине. Рядом - хозяйка, что-то обсуждает с такой же собачницей.

Хочется спросить у хозяйки - гадит ли она на тротуар когда никто не видит. Наверное гадит. Ведь это вопрос внутренней культуры. Если тот, за кого ты ответственен, это делает и тебе все равно, значит и ты такой  же. Или еще хуже.

Люблю ли я животных? Да! Не люблю тех кто их выгуливает.

Год назад в России активно начала пиариться тема продуктов, распространяемых по принципам On Demand. Итак, что это за зверь?

Это всего лишь навсего софт, который стоит не на вашем компьютере или сервере, а где-то в интернете у провайдера. И пользоваться им можно на условиях аренды. С данными - сложнее. В 90% случаев данные так же хранятся не у вас а где-то там. Это и вызывает страхи и опасения. Особенно если речь идет не о данных, представляющих интерес только для вас, а о коммерческих данных, от которых зависит благополучие компании и в которые были бы не прочь заглянуть конкуренты.

Мои наблюдения, после года общения с руководителями и топ-менеджерами различных компаний:

1. Риск утечки данных. 100% руководителей ставит во главу угла технологические аспекты защиты данных. Как шифруется канал, какие средства защиты от взлома,  и т.д. Но, НИ РАЗУ никто не спросил о том, можно ли защитить данные от собственного IT-персонала. Да, спрашивают о разграничении доступа. Но это всегда относится ко всем, кроме IT-шников.  IT - это каста, которой доступно все, вся кровь и плоть вашего бизнеса. Вся информация. Как то читал, что больше 50% процентов утечки данных происходит через IT-шников.
И понятно почему. Их даже не пытаются ограничивать. Перед ними всегда висит соблазн. И они обыкновенные люди. Менее всех в компании стимулированные на успешность вашего бизнеса. Так можно от них защититься или нет? Можно ли поставить хоть какие-то препятствия, усложняющие утечку через IT-службы?
Ранее я считал что нельзя. Работая 20 лет с различными западными бизнес-системами и общаясь с консультантами, не раз слышал, как какой-либо консультант ненароком получал доступ к самой секретной информации, или, нередко, просто уносил бэкап всей базы или ее части, чтобы поработать дома или в офисе. И консультанты и IT-шники имеют доступ к оборудованию, и могут легко обойти средства защиты программ.
Но появилась тема On Demand. IT-шники доступ к программе и оборудованию имеют точно такой же как все другие. То-есть, к программе - как обычные пользователи, к оборудованию - никакого доступа. При этом их можно ограничить уже средствами программы, запретив им доступ к бизнес-данным и оставив доступ к функциям настройки (такое возможно). И вуаля, мы уменьшаем риск утечки на минимум 50%. Сказка? Нет.  Новая реальность.  Не зря на Западе тема On Demand так популярна. Это у нас она живет 1 год. Там - уже лет 10.

2. Риск взлома. Руководители компаний почему-то пребывают в стойкой уверенности что их IT-служба сможет защитить данные  лучше, чем кто либо еще. Так ли это?
Да, если ваша компания не соединена ни единым проводом с интернетом.
Да, если сравнивать с хостингом данных в небольшой компании, которая не вкладываясь на начальном этапе в защиту поставила у себя сервер и хранит на нем ваши данные (кстати это очень часто возникающая ситуация).
Нет, если данные хранятся в крупном западном дата-центре (я просто не знаю, есть ли в России равные по уровню дата-центры). Потому что эти дата-центры строят бизнес на хранении данных. На их защите. На обеспечении постоянного доступа. И вкладывают в это миллионы долларов. Когда очердной клиент говорит что он сможет защитить лучше, пытаюсь сдержать улыбку. Да, можно. Но это будет стоить ДОРОГО. И не на ноунейм оборудовании. И IT-шник должен обладать огого какой квалификацией, чтобы закрыть все дыры (а таких, IT-шников, мало). Поэтому, если захотят взломать - скорее взломают ваш сервер чем вход в дата-центр.

3. Постоянная доступность данных. Еще одна постоянно обсуждаемая тема. Берем сервер клиента. Да там дублирование, зеркалирование и еще какое-нибудь ...ирование. Но сгорает у вас роутер и вся ваша компания курит бамбук. Или еще какая-нибудь штуковина непонятного назначения с труднопроизносимым названием. Или IT-шник полез на сервере что-то менять и подвесил его. Или кто-то пришел, что-то исправлять в программе, и опять все стоят. Бывает такое? Считали сколько времени в год ваша компания простаивает из-за этого? Уверен, что нет. А ведь один день простоя, это грубо 0.4% недополученной прибыли вашей компании. В нормальном же дата-центре обычно висит счетчик доступности (статистический, сколько времени в течение года дата-центр был доступен).   Там так же дают гарантии на сроки замены различного оборудования, при выходе его из строя. И речь идет о  минутах а не о часах. И данные там дублируются не на уровне отдельных дисков или серверов, и размазываются между дата-центрами. И бэкапы в онлайн-режиме. И восстановление из бэкапов на любой час в течение прошедших 24 часов. Я вот тоже не знал.

Вот такая получилась ода технологиям On Demand. На западе давно уже выбрали специализацию. Сапожник должен шить сапоги. Дата-центр хранить, защишать данные и обеспечивать к ним доступ. А IT-шники ... вы поняли что я их не люблю. Они, мне кажется, отомрут как класс через 5-10 лет. Останутся только в компаниях, занимающихся программным обеспечением и компьютерным "железом". А On Demand растет на западе какими-то гигантскими процентами, глядишь и до нас докатится...

Вид сверху:
Бизнес, бизнес, бизнес... Всю жизнь занимался тем, что продавал, настраивал, обслуживал бизнес-системы. Все давно стало рутиной, очередная система - чуть другое, но в общем-то тоже самое. Клиенты, ищущие идеальную систему , пытающиеся выбрать лучшее раз и навсегда и готовые платить авансом за кота в мешке.

Вид сбоку - год назад:
Включаю дома компьютер, тихо матерюсь. Надо поработать, часть данных на ноутбуке, который оставил на работе. Прийдется завтра ехать пораньше, может успею доделать. И мечта - а вот бы где-то было бы место, куда положил и пользуйся ото всюду.

Вид сбоку - сейчас:
Включаю компьтер, вспоминаю. А где лежит то что мне нужно? То ли в Джимейле, куда я бросаю часто письма сам себе с файлами, то-ли закинул в программу, которой мы пользуемся по бизнесу. Но она тоже вся в интернете, и все данные там же. Но в Джимейле -бардак, попробуй найди что-то старое среди 3-4 тысяч писем. А программа ничего, каталоги личные набросал, удобненько. И контакты, дела там же.

Ну да речь не о программе, а о том, что она нам не принадлежит. И пользуемся мы ею на условии аренды. То-есть, заплатил за год и спишь спокойно. Так же как и бесплатый Джимейл. И появляется стойкая интернет-зависимость. Там не только часть моего круга общения, там еще лежат систематизированные плоды мего труда, которые нужны и дороги лично мне. И если контакты по кругу общения обычно дублируются телефонами, то с информацией это как-то не очень получается.

Тут недавно забыл заплатить за интернет провайдеру, сел дома поработать. Опа, приплыли. Все свежее обновленнное ТАМ. Порылся на локальном компьютере - нету, есть устаревшие файлы. Прикинул - проще сбегать заплатить, чем использовать устаревшее. Побежал, попутно думая о том, что надо бы обзавестись резервным каналом на такой случай.

Вопрос - доволен ли я?

Платить за сервис лично я - готов. Но хочу платить за надежность, а экспериментировать - как то устал. После того, как сколько всего перепробовал, есть понимание что платные сервисы лучше, чем бесплатные. Бесплатные - появляюстся, вроде бы классные,  потом люди включают счетчик и начинают зарабатывать деньги. И все резко ухудшается. А уже потратил время, уже перенес туда частичку своей жизни. Хотя конечно жаба не спит и вера в чудо нет нет, да просыпается )).

Готов ли я от этого отказаться?

Бррр. Наверное если работа не связана с интернетом вообще, проблем бы было меньше. А так:
- Позвонить - открываешь скайп и звонишь Румыния, Англия, Штаты, Украина та же. И общаешься, деньги особо не считая, это не с мобильника звонить.
- Показать, рассказать, презентацию сделать - открываешь вебекс (тоже сервис, мы для себя прользуемся) высылаешь клиенту доступ в сессию звонишь по скайпу и ... открываешь файлы у себя, он видит, голосом с ним общаешься - спошной интеактив.
- Запланировать - открываешь онлайн календарь, назначаешь встречу, письмо с приглашением уходит, напоминалка выставлена.
- Понять о чем раньше с клиентом общались, открываешь историю. О чем переписывались- тоже все под рукой.

Экономия времени - дикая.

Правда  другая проблема  - реальность размывается.  Дома сел, начал, на работу пришел - продолжил, домой вернулся - заканчиваешь. А потом - какой-то силой выкинуло в центр города, на УЛИЦУ... надо же солнце, лето уже оказывается.

Перед Лукъяненко хочется шляпу снять, с его "Фальшивыми зеркалами". Еще лет 5-10 и будет полная виртуальная реальность.
И отключение от интернета будет приравниваться отсутствию воды в кране.